בעולם העסקי של היום, שבו חוויית הלקוח הפכה למרכיב קריטי בהצלחת ארגונים, לקוחות לא מחפשים רק שירות מהיר או מוצר איכותי – הם רוצים להרגיש שמבינים אותם, שמקשיבים להם ושאכפת. כאן נכנס מדד האמפתיה של CI – מודל בלעדי הבוחן באופן מהימן ותקף את רמת האמפתיה בשירות שאתם נותנים ללקוחות שלכם.
מהי אמפתיה בחוויית לקוח?
אמפתיה היא היכולת של הארגון להיכנס לנעליו של הלקוח – להבין את נקודת המבט שלו, להרגיש את צרכיו ולפעול למענו. לקוחות זוכרים חוויות רגשיות הרבה יותר מכל נתון אחר:
- רגעים שבהם הקשיבו להם
- מצבים שבהם הרגישו שמבינים אותם
- אינטראקציות שבהן קיבלו סיוע אמיתי
ב־ CI אנחנו יודעים למדוד אמפתיה בצורה מדויקת באמצעות מודל מבוסס מחקר, המזהה את המרכיבים המרכזיים לחוויית שירות אמפתית:
- האם נותן השירות סבלני וקשוב?
- האם הוא מבין את הצרכים של הלקוח?
- האם יש לו רצון אמיתי לעזור?
רמת האמינות של המדד גבוהה במיוחד, עם אלפא של קרונבך 0.92 – אחד הערכים הגבוהים ביותר בתעשייה.
למה זה חשוב לעסק שלכם?
מחקרים מראים בבירור:
🟢 שירות אמפתי מעלה משמעותית את שביעות הרצון ומגדיל את נאמנות הלקוחות.
🔴 חוסר אמפתיה יוצר "נפילה דרמטית" ברמת האמון במותג ועלול לגרום לנטישת לקוחות.
המספרים מדברים בעד עצמם:
- 90% שביעות רצון בקרב לקוחות שקיבלו שירות אמפתי.
- רק 10% שביעות רצון בקרב מי שחוו שירות ללא אמפתיה.
- בקרב לקוחות שלא קיבלו שירות אמפתי – 77% דיווחו על ירידה בנאמנות.
- לעומת זאת, בקרב מי שקיבלו שירות אמפתי – רק 31% דיווחו על ירידה.
השוואה בין ענפים – איפה אתם עומדים?
המדד שלנו מאפשר להבין את מיקומכם ביחס לשוק ולזהות הזדמנויות לשיפור:
| ענף | ציון מדד האמפתיה |
|---|---|
| בריאות 🏥 | 63% |
| כרטיסי אשראי 💳 | 61% |
| בנקים 🏦 | 57% |
| ביטוח 🛡️ | 55% |
| אופנה 👗 | 51% |
| תקשורת 📡 | 49% |
| קמעונאות מזון 🛒 | 49% |
| משרדי ממשלה 🏢 | 46% |
| רשויות מקומיות 🏙️ | 43% |
הממוצע הארצי: 53%
המשמעות: ברוב הארגונים קיים פער הזדמנויות משמעותי לשיפור חוויית הלקוח באמצעות אמפתיה.
אמפתיה דיגיטלית – כי החוויה מתחילה אונליין
בעידן שבו מרבית האינטראקציות מתרחשות בעולם הדיגיטלי, מדד האמפתיה שלנו כולל גם מדידת אמפתיה דיגיטלית:
- בדיקה עד כמה ערוצים דיגיטליים (אתר, אפליקציה, צ'אט) נבנו מתוך הבנה של צרכי הלקוחות
- ניתוח נתונים בזמן אמת משילוב של Visitor Intent ו־Customer Effort Score (CES)
- זיהוי חסמים במסע הדיגיטלי והפיכתו לפשוט, נעים ואפקטיבי
למה לבחור ב־CI?
עם 33 שנות ניסיון, מאות מחקרים פורצי דרך ולקוחות מהמובילים במשק, CI מידע שיווקי היא השותפה האסטרטגית שלכם לשיפור חוויית הלקוח. אנחנו הופכים נתונים לתובנות ותובנות לפעולות, כדי שתוכלו לייצר חוויות שמביאות נאמנות, אמון וצמיחה עסקית.
בואו לגלות את מדד האמפתיה
רוצים להבין איך הלקוחות שלכם באמת מרגישים? בואו לגלות כיצד CI מידע שיווקי עוזרת לארגונים:
- להקשיב ללקוחות
- למדוד אמפתיה באופן מדויק
- לעצב חוויות שירות מרגשות ומשפיעות
יחד, נהפוך את האמפתיה וחווית הלקוח שלכם ליתרון תחרותי אמיתי.
