חווית לקוח טובה דורשת חשיבה וזהירות רבה.
המדריך הזה יאפשר לכם להכיר את יסודות חווית הלקוח. נלמד מדוע חשוב לשים דגש על חווית הלקוח, וכיצד ניתן לשפר אותה באמצעות משוב וסקרים.
מה היא חווית לקוח?
חווית לקוח, המכונה גם Customer experience, היא התפיסה של הלקוחות שלך את החוויה שלהם בעת תקשורת עם העסק או המותג שלך.
חווית הלקוח היא התחושה והתוצאה של כל אינטראקציה שיש ללקוח עם העסק שלך. החל מניווט באתר ועד שיחה עם שירות הלקוחות וקבלת המוצר / השירות שקנו. כל אינטראקציה שעובר הלקוח, לטוב או לרע, משפיעה על ההחלטה האם לחזור לבית העסק או לא. כך שחווית לקוח נהדרת היא המפתח להצלחה.
מדוע חווית הלקוח חשובה לכל עסק?
מתן חווית לקוח טובה הוא המפתח להצלחת כל עסק. ככל שיש ללקוחות חוויה טובה יותר, כך נקבל ביקורות חיוביות יותר, ונפחית את התלונות.
היתרונות העיקריים שבמתן דגש על חווית הלקוח בעסק הם:
- שיפור נאמנות הלקוחות למותג.
- שיפור שביעות רצון הלקוחות.
- שיפור השיווק מפה לאוזן, וקבלת ביקורות חיוביות והמלצות.
כל עסק באשר הוא יכול להפיק תועלת משיפור חווית הלקוח.
עסקים המבוססים על רכישת מנויים יכולים להתרכז בהגדלת מאגר הלקוחות ולא בשמירה על הקיימים, חנויות אלקטרוניות יכולות להגדיל את מספר הלקוחות החוזרים ולמעשה להוריד בעלויות השיווק, ועסקים בתחום התעשייה והשירות יכולים לקבל המלצות חמות מלקוחות מרוצים.
מה ההבדל בין חווית לקוח לשירות לקוחות?
במה שונה חווית הלקוח משירות הלקוחות? בגדול, שירות הלקוחות הוא חלק אחד מכל נושא חווית הלקוח. הוא בורג אחד במערכת שלמה ומורכבת שאמורה לספק ללקוח חוויה טובה.
באופן כללי, שירות הלקוחות מתייחס לנקודות מגע ספציפיות במסגרת חווית הלקוח, בה הוא מבקש ומקבל עזרה או מידע. לדוגמה – בקשה להחזר כספי או לשינוי כתובת המשלוח.
במילים אחרות, חווית הלקוח היא קטגורית האם של שירות הלקוחות, ושירות הלקוחות הוא רק זרוע מבצעת. חווית הלקוח משקפת את התמונה הרחבה יותר של – מערכת היחסים לקוח/ עסק. החל מקריאת מאמר באתר ועד התשלום בסוף התהליך.
מה היא אסטרטגיית חווית לקוח טובה?
לצערנו, אין רשימת קסם כל עסק הוא ייחודי, וכך גם לקוחותיו.
עם זאת, קיימים מספר עקרונות מנחים שיכולים לשפר את החוויה
- הפוך את ההקשבה וקבלת המשוב מלקוחות לעדיפות עליונה בעסק.
- השתמש במשוב כדי לפתח הבנה עמוקה יותר של תפיסת הלקוחות את העסק.
- הטמע מערכת שתאפשר לאסוף משובי חוויה ונתח אותם באופן קבוע.
- צמצם את החיכוך ופתור בעיות ספציפיות של אנשים.
הדברים העלולים לפגוע בחוויית הלקוח
חווית לקוח גרועה קיימת בכל מיני צורות וצבעים. אך ישנן מספר בעיות נפוצות בהן ניתן לטפל בשלב הראשוני.
לרוב חווית לקוח לקויה נגרמת כתוצאה מ:
- זמני המתנה ארוכים מידי.
- עובדים שאינם מבינים את צרכי הלקוח.
- סוגיות / שאלות לא פתורות.
- יותר מידי אוטומציה, חוסר במגע אנושי.
- שירות שאינו מותאם אישית ללקוח.
- עובדים גסים / לא נעימים / לא מכירים מספיק את החומר.
במידה ואתם צריכים רעיונות נוספים , חשבו על עצמכם. מתי בפעם האחרונה יצאתם עם תחושה לא טובה מעסק, ומדוע?
בסופו של יום, שיפור חווית הלקוח בעסק הוא תהליך ייחודי. הדרך היחידה בה נוכל לדעת מה לא עובד ולהשתפר הוא על ידי פתיחת הדלת למשוב לקוחות. כך נוכל לנתח לעומק את התובנות של לקוחותינו ולפעול לשיפורם.
מדוע חשוב להשתמש במשוב
יתכן ואנו מכירים תיאוריות העומדות מאחורי חווית הלקוח. אך על מנת לפתח את התיאוריות הללו ולהביא אותם לידי ביטוי, נצטרך שיטה אמינה לאיסוף תובנות מלקוחות.
משוב לקוחות הוא מידע שאנו אוספים מלקוחותינו אודות חוויתם עם המוצר, השירות, האתר או העסק בכללותו. ניתן בעזרת משוב זה לשפר ולהשתפר על ידי טיפול בנקודות החיכוך והבלטת הנקודות החיוביות.
סביר להניח שאנחנו כבר אוספים משוב מלקוחות, אך מבלי להבין זאת. כשלקוח שולח דוא״ל, מתקשר לתמיכה או משאיר ביקורת, זה משוב. הבעיה היא שאם המשוב לא נמדד ומנותח, אנו מפסידים הזדמנויות לשפר את חווית הלקוח.
כיצד למדוד ולנתח את חווית הלקוח בעסק?
עד כה, חווית לקוח יכולה להיראות כמו מושג סובייקטיבי שקשה למדוד. לכן עלינו להסתמך על מספר מדדי חווית לקוח שונים שיתנו לנו אינדיקציה בכל עסק.
בעזרת מדידת נתונים נכונה לאורך זמן, ניתן לעקוב אחר האופן בו הוא משתפר או מחמיר. נתונים אלו יאפשרו להעריך את ההצלחה או הכישלון של שינויים שאנו מבצעים ומשפיעים על הלקוח. להלן ארבעה מדדים מובילים המשמשים אנשי מקצוע בתחום למעקב אחר חוויית הלקוח לאורך זמן:
- ציון מאמץ לקוח (CES)
- ציון מקדם נטו ® (NPS)
- ציון שביעות רצון הלקוח (CSAT)
- זמן החלטה (TTR)
ציון מאמץ הלקוח CES
ציוץ מאמץ הלקוח מודד את חווית הלקוח עם המוצר או השירות מבחינת כמה קשה או קל לבצע פעולה.
סקרי CES בדרך כלל נשלחים ללקוח לאחר אינטראקציה עם שירות הלקוחות. השאלון כולל שאלות כגון ״כמה קל היה לך לפתור את הבעיה שלך היום?״ תוך מתן סולם דירוג של 1, קשה מאוד ועד 7, קל מאוד.
ציון מקדם נטו (NPS)
ציון מקדם נטו הוא שאלון נאמנות ללקוחות הכולל שאלה פשוטה וסגורה, כגון: ״בסולם של 0-10, מה הסיכוי שתמליץ על מוצר זה לחבר או קולגה?״.
ניתן כמובן להתאים את השאלה כך שתתאים לעסק ולקבל מעקב ותובנות עמוקות יותר. אך המטרה של NPS היא לקבל ציון מספרי פשוט בסולם של 0-100 שמייצג את חווית הלקוח.
ציון שביעות רצון הלקוח (CSAT)
סקרי CSAT מודדים את שביעות רצון הלקוחות מהשירות שהם מקבלים. סקרים אלו באים לידי ביטוי בסולם של 7 או 5 (כאשר 1: לא מרוצה מאוד ו- 7: מרוצה מאוד), או באמצעות תשובה פשוטה של כן / לא.
בניגוד לציון NPS, שם מתבקש הלקוח לתת משוב כללי כלפי המותג, CSAT ממקד את תשומת ליבו של הלקוח בנקודת מגע ספציפית ושואל נקודתית על חווית הלקוח בנקודה זו.
סי איי מידע שיווקי – חברת המחקר הגדולה והמובילה בישראל לשירותי מחקר וייעוץ בתהליכי חווית הלקוח
למעלה מ-30 שנות ניסיון במחקרי שוק, חווית לקוח וחווית השירות, תוך שימוש במתודולוגיות המחקר החדשניות בעולם, Ci מידע שיווקי מסייעת לחברות הגדולות במשק למנף את חוויות הלקוח לצורך צמיחה, בידול וחדשנות עם היכולת לספק מענה שלם משלב איסוף הנתונים, דרך הפקת התובנות ועד לייעוץ המעשי.
